Pengelolaan hubungan pelanggan atau yang dalam bahasa inggris disebut Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan sebagai disiplin bisnis dan teknologi yang mengatur cara organisasi berhubungan dengan pelanggannya, untuk meningkatkan pendapatan, profitabilitas, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan. Singkatnya, CRM adalah tentang memperkenalkan produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat melalui saluran yang tepat untuk memenuhi tuntutan pelanggan yang terus berkembang.
Pengelolaan hubungan pelanggan tidak hanya tentang perusahaan yang mengumpulkan data pelanggan mereka, tetapi juga tentang memanfaatkan data tersebut untuk bisa menjadi lebih dekat dengan pelanggan. CRM harus fokus pada penyelarasan proses bisnis dengan strategi pelanggan yang menjadi prioritas perusahaan.
Salah satu cara efektif adalah dengan menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan sistem informasi lintas fungsi yang disebut sistem informasi CRM yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses bisnis terkait pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk memberikan layanan yang cepat, nyaman, dan konsisten kepada pelanggannya.
Sistem CRM mengkolaborasikan seperangkat alat yang menangkap informasi pelanggan dari semua titik kontak pelanggan (metode berinteraksi dengan pelanggan) seperti e-mail, telepon, faks, toko ritel, situs web perusahaan, dll.
CRM membantu perusahaan dalam mengumpulkan data, mengidentifikasi pelanggan yang berharga selama jangka waktu tertentu, menambahkan pelanggan setia dengan menawarkan produk dan layanan yang disesuaikan. Sehingga membuat biaya layanan untuk pelanggan menjadi lebih efektif dan pelanggan pun dapat dengan lebih mudah menemukan sesuatu yang dibutuhkannya.
Tetapi ingatlah CRM bisa saja gagal dalam memberikan manfaat yang diinginkan pelanggan bahkan dapat merusak hubungan pelanggan dalam jangka panjang. Masalah terbesar adalah asumsi bahwa CRM adalah alat perangkat lunak yang akan mengelola hubungan pelanggan perusahaan.
Pengelolaan hubungan pelanggan adalah paket proses yang diselenggarakan oleh perangkat lunak dan strategi perusahaan terhadap pelanngannya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan profitabilitas jangka panjang perusahaan.
Poin yang Perlu Diperhatikan Sebelum Implementasi CRM
1. Analisis segmentasi menyeluruh membentuk dasar CRM yang membantu dengan tepat dalam mencapai tujuan pemasaran tertentu. Peritel perangkat lunak digunakan oleh perusahaan untuk mengarahkan pendekatan pelanggan mereka atau mereka mendorong strategi pelanggan yang sesuai dengan teknologi CRM yang mereka miliki dan mereka dapat membuat kesalahan fatal mendelegasikan manajemen hubungan pelanggan kepada petugas informasi utama mereka.
Penting untuk memiliki strategi akuisisi dan retensi pelanggan di tempat dan melihat apakah paket perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan akan membantu dalam menerapkan strategi.
2. Sebelum teknologi CRM dipasang, organisasi yang berfokus pada pelanggan harus diciptakan untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang menguntungkan, perusahaan perlu memiliki proses yang akan membantu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang unggul. Pengelolaan hubungan pelanggan juga mempengaruhi hubungan yang ada di dalam dan di antara departemen, produk, atau struktur geografis dan struktur internal ini harus direstrukturisasi untuk memfokuskan pelanggan.
Penting untuk menyederhanakan antarmuka pelanggan dan meningkatkan kecepatan akses. Jadi sebelum CRM diluncurkan, perusahaan harus mengadopsi filosofi sentris pelanggan, mengubah struktur dan proses sehingga mereka terfokus pada kebutuhan pelanggan dan secara umum membuat seluruh organisasi lebih sensitif terhadap kebutuhan khusus.
3. Diasumsikan bahwa CRM harus menerapkan intensif teknologi. Tujuan CRM dapat dipenuhi tanpa instalasi solusi teknologi tinggi, jika perusahaan memiliki karyawan yang sangat termotivasi yang sadar dan peka terhadap kebutuhan pelanggan.
Perusahaan pintar menyediakan beberapa teknologi yang terdiri dari CRM berteknologi rendah, menengah, dan berteknologi tinggi untuk menerapkan strategi kepada pelanggan mereka. Salah satunya mungkin dengan mengirim tulisan terima kasih atau catatan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan layanan mereka, mungkin menginstal sistem untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan mungkin mendesain produk yang akan memperbaiki diri. Perusahaan harus mulai dengan mengadopsi alternatif teknologi yang lebih rendah terlebih dahulu dan secara bertahap menggunakan teknologi yang lebih canggih.
4. Dalam pencarian mereka yang kuat untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka, perusahaan akhirnya membangun hubungan pelanggan yang salah atau hubungan yang salah dengan pelanggan yang tepat. Adalah salah untuk mencoba membangun hubungan dengan semua pelanggan yang ada dan potensial.
Sebuah perusahaan mungkin ingin membangun hubungan dengan pelanggan yang makmur, tetapi pelanggan ini mungkin tidak ingin membangun hubungan dengan perusahaan, dan upaya apa pun untuk mengejar mereka akan menjauhkan mereka lebih jauh. Penting untuk menyesuaikan metode komunikasi dan jenis hubungan untuk setiap pelanggan yang ingin dikejar oleh perusahaan.
Perusahaan telah membuat banyak kesalahan dalam mengimplementasikan Manajemen Hubungan Pelanggan. Kebutuhan pelanggan diabaikan dan hanya proses yang dilakukan lebih cepat difokuskan. Mereka mendapat kesan bahwa keterlibatan manajemen puncak (koordinasi dengan CEO atau direksi) tidak diperlukan, dengan anggapan bahwa manajer TI bisa mengatasinya. Mereka merasa bahwa karyawan akan membeli perangkat lunak yang secara alami akan mengarah pada perubahan organisasi yang diperlukan.
Jika perusahaan dapat menghindari jebakan ini, penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan dapat menguntungkan bagi perusahaan dan juga pelanggannya.
EmoticonEmoticon